GLPI aneb ticket systém a mnohem víc

V dnešním článku Vám popíši co to vůbec ticket systém je a zároveň představím Open Source projekt GLPI, který ve své každodení práci používáme.

Doba před GLPI

byla stručnosti následovná: Používáme mailový server IceWarp, a obecně pracujeme s Linuxem, takže jsme hledali nástroj pro správu úkolů nejprve ve stávajícím řešení. IceWarp se za posledních let hodně posunul a musím uznat že po uživatelské stránce je to příjemný webmail. Používáme webovské rozhraní, které je jednoduché a přehledné malý náhled přikládám níže.

Jednoduše řečeno je to krásný ToDo list s možností delegování. Pro základní úkoly dobrá věc. Postupem času došlo k tomu, že jsme potřebovali nějaké robusnější řešení, které nám poslouží i jako statistický nástroj.

Co je to ticket systém

je to řešení které umožňuje trackování, delegování a spolupráci na jednotlivých úkolech. Je to takové vytuněné ToDo pro více uživatelů, které dává možnost sledovat, komu co jde a nejde a na čem kdo pracuje.

Po krátkém průzkumu možností jsme vybrali GLPI Project. Jednak proto, že jsme s ním v minulosti již koketovali a pak protože je to OpenSource a to se nám zamlouvalo ještě víc.

Základní funkce GLPI

Tak teď trochu více věcně, pojďme si shrnout co GLPI umí, pro co se hodí a pro co se nám neosvědčilo. V první řadě jsme potřebovali zautomatizovat vytváření požadavků od uživatelů. Používáme mailové skupiny pro support@ toto je jedna z řady super vlastností.

Emailové přijímače

Pod touto sekcí si v nastavení můžete zadat X mailových schránek, které jsou pak kontrolovány v intervalu Vámi stanoveném. Požadavky se tedy vytváří automaticky z mailu – na to navazuje možnost třídění do Entit (to si můžete představit jako jednotlivé zákazníky/skupiny/oddělení), pro nás to znamená roztřídění pod jednotlivé zákazníky.

Přidělení technika, doby řešení + pravidla

Následně požadavku můžeme přidělit technika, který na něm bude pracovat. To se dá provést buď ručně v jednotlivých požadavcích nebo lépe automatizovat pomocí pravidel. Pravidel je široká škála my používáme přidělení technika podle kategorie nebo podle zákazníka (každý zákazník má svého technika/správce).  Totéž se dá provést s dobou na vyřešení – buď se dá nastavit ručně nebo se v nastavení Entity dá provést nastavení SLA a tím se vše opět automatizuje.

Správa výpočetní techniky

Systém GLPI se dá propojit s projektem OCS Inventory (více se o tomto projektu rozepíši v samostatném článku). OCS Inventory je nástroj pro monitorování HW – na počítači je nainstalován daemon a ten odesílá data do serverové části. Vychytávkou po propojení do GLPI je to, že můžete trackovat požadavky k HW, uživateli který počítač používá a mnohem více. Tohle téma dá na samostatný článek s návody a ukázkami takže se můžete těšit.

Instalace a vychytávky

Instalace jako taková je jednoduchou záležitostí.

  1. Nainstalujete si na server MySQL, PHP a doplňky
  2. Stáhnete si aktuální source zde
  3. Rozbalíte kod a nakopírujete do root adresáře webového serveru
  4. Otevřete adresu serveru v prohlížeči a pokračujte podle Setup Wizardu.

Druhou možností je využít balíček z repositáře: Debian, Ubuntu, Fedora i další mají připravený přímo balík.

Manuál s podrobným návodem opět můžete stáhnout na oficiální stránce, odkaz zde.

Druhou zajímavou části instalace a nastavení mohou být doplňky.

Kompletní přehled je na plugins.glpi-project.org

Co máme nainstalované my?

Máme upravené zobrazení základní obrazovky rozšířené o statistiky ticketů a otevřených požadavků:

  • Reports
    Slouží k vytváření reportů a přehledů v ticket systému. Má hodně přednastavených přehledů pro základní statistiky (podle zadavatele požadavku, podle technika atd)
  • Plugin Modifications
    Tohle rozšíření je jen taková designová záležitost – umožňuje měnit základní přihlašovací obrazovku, pozadí, logo
  • Browser Notifications
    Šikovné rozšíření na moderní notifikace v prohlížeči. Jde nastavovat zvukové upozornění atd.
  • Tags
    super doplněk, který přidá další pole do požadavku a to Tagy, díky tomu je pak možné dále filtrovat požadavky a vyhledávat. Osobně se mi to osvědčilo v individuálních náhledech.

Další doplňky, jsme museli s novou verzi povypínat, dělali nám problém se zobrazením a funkčností

Na co se nám GLPI neosvědčilo

  1. Plánování – kalendáře
    jelikož nejde systém propojit jednoduše s externím kalendářem, tak tuto vlastnost vůbec nepoužíváme
  2. Projekty
    zde je to trochu zkreslené jelikož jsme tomuto tématu věnovali jen málo času v testování. Přesto mi nepříjde plánování moc přehledné bez dalšího upravení – není dashboard a další vlastnosti.
    Pro plánování bych doporučil Redmine nebo třeba Freedcamp.

Takto je to k základnímu představení vše. V dalších článcích se budu věnovat postupům, každodenímu použití a zkušenostem co se nám osvědčilo, jak co nastavit atd.


Sdílet článek...
Share on Facebook
Facebook
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin
Email this to someone
email

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *